图：旅游司导平台
近期，携程正式推出了全球旅游司导平台，为游客和司导从业者提供了一个全新的服务平台。此平台旨在连接携程体系内的多个业务板块，为司导从业者提供一站式的流量资源，同时满足消费者对于旅游服务日益增长的高质量需求。
满足司导需求，服务更加重要
陈瑞亮表示，随着年轻游客的增加，以及旅游市场的变化，小团化、定制化和自由行等模式越来越受到消费者喜爱，这使得司导在旅游市场中的地位愈发重要。因此，携程与合作伙伴共同推动了供给侧结构性改革，建立了全球旅游司导平台，以提供更优质的服务体验。
“包车游、私家团和定制游等业务的迅速增长，让我们看到了司导服务的巨大市场潜力。这些服务的特点在于灵活性，适合家庭出游和朋友间的短途旅行，且女性游客占比较高，主要客源地集中在经济发达地区。”陈瑞亮介绍道。
陈瑞亮还观察到，司导主要由两部分人组成：一部分是本地熟悉路况的司机，另一部分是具备专业旅游服务知识的导游。他们作为司导，与需求端的匹配度非常高，这是携程期望的司导主力。
标准化服务，提升体验
陈瑞亮表示，携程已经完成了旅游司导平台的各项标准化流程，并于9月启动了全球招募计划。
“我们的司兼导平台主要包括四个标准化模块。首先，我们要求司兼导提供相关证件并通过审核才能正式上岗。其次，我们通过人脸识别技术、到地打卡和标准动作验证来确保司导的服务质量。此外，我们还提供培训和认证服务，帮助司导积累业务知识，包括安全知识、服务规则、应急处理及讲解服务等。最后，我们建立了一套司导成长体系，让优秀的司导能够获得更好的回报。”陈瑞亮解释道。
9月，携程正式开放个人招募入口，与国内外多个城市供应商合作，共同招募司导。在国内，招募城市包括成都、西安、昆明、深圳、呼和浩特等，海外则包括伦敦、巴黎、米兰和悉尼等地。招募对象包括大学生和有志于从事司导及旅行相关工作的人群，他们可以选择意向城市，通过携程司导平台合作的供应商上传资料，经过审核后即可开始工作。
陈瑞亮提到，服务质量的把控主要依赖于系统记录和用户评价。系统可以记录司导的服务动作，如按时到达、行前联系和酒店协助等。对于系统无法记录的服务质量，如讲解质量和服务态度，我们会通过用户的点评和问卷来监督。此外，机器人也会进入沟通群，通过语义分析来监督服务质量，并在必要时提示平台进行干预。
赋能行业，共创未来
陈瑞亮表示，建立旅游司导平台的初衷是为了解决目前行业中服务标准化程度低、水平参差不齐的问题。通过统一的标准、履约机制、规范服务和培训机制，我们能够帮助供应商提高整体运营水平。
司导平台不仅支持携程内部的多个业务线，商家一次信息填报即可实现司导在多条业务线的入驻，也可以在各个业务线上获得订单。此外，合作伙伴和司导还可以获得额外的价值。我们正在整合入驻信息、认证标准化、服务履约过程量化以及司导成长过程可视化，为整个司导行业提供更广阔的发展空间。
对于优秀司导的培养，我们将建立分级体系。司导每次完成服务后，都会获得一定的积分，并有机会通过获得好评来加分。积累到一定程度，司导可以成为金牌司导，并获得产品中的特殊标志和流量扶持。这将激励整个司导群体，提升服务质量，为游客提供更好的体验。
